Психологија и психијатрија

Телефонски разговор

Телефонски разговор у доба прогресивног развоја иновативних технологија заузима готово водећу позицију у коришћеним средствима комуникацијске интеракције. Многи озбиљни проблеми или контроверзна питања рјешавају се путем телефонске интеракције. Помоћу телефонске комуникације можете закључити профитабилан пословни договор или трајно изгубити озбиљног клијента. Зато је стицање знања барем основа телефонског етикета данас веома важно.

Потребно је научити правилну комуникацију путем телефоније. Уосталом, анкетар нема прилику да види говорника, и, сходно томе, нема могућности да се размишља о акцијама противника. Као резултат тога, потребно је уложити знатно више посла како би се потенцијални клијент увјерио да нешто убеди да ни у првој секунди разговора не жели да прекине везу или да проучи етикету телефонског разговора. Данас, "добро име" не само "преговарача", већ и укупна репутација организације често зависи од способности разговора и начина комуникације путем телефоније. Знање и пракса телефонског етикета чине завидан имиџ организације у пословном свету и гарантују успех њених предузећа.

Пословна комуникација путем телефона

Решавање различитих задатака и проблематичних питања производне природе, успостављање пословних контаката, закључивање трансакција, разматрање уговора или услова предузећа назива се пословна комуникација. Пословне комуникације су, у принципу, саме по себи специфичне, тако да је пословна комуникација путем телефона веома сложена и вишеструка акција, од које, често, зависи имиџ и репутација цијеле компаније. Због тога је неопходно припремити се за пословну комуникацију путем телефона.

Приликом комуникације путем телефона са потенцијалним клијентима, неопходно је јасно разумети и узети у обзир жеље и циљеве компаније које особа жели. Ако је потреба за телефонским пословним разговором унапред позната, онда је потребно скицирати мали план разговора, размислити о свим могућим варијацијама његовог курса и начинима рјешавања хипотетичких проблема. У складу са пословном телефонском етикетом, време разговора треба да буде погодно не само за представника компаније, већ пре свега за клијента. Немогуће је дозволити ситуације у којима би саговорник требао одвратити пажњу од важнијих акција. Погрешно временско усклађивање пословне комуникације преко телефона може бити значајна препрека у успостављању правог контакта.

Култура пословне комуникације путем телефона не предвиђа комбинацију директне комуникације са другим занимањима. Дакле, ако постоји пословни разговор, потребно је одложити сва друга питања. Непотребни дуги разговори сматрају се неприхватљивим.

Пословна комуникација путем телефона не би требала трајати дуже од пет минута. Поред тога, током разговора на телефону треба заборавити изразе лица и гестове. Овде нису помагачи.
Карактеристике комуникације путем телефона састоје се од праћења броја испод наведених правила. Телефонска пословна комуникација у већини случајева укључује детаљну припрему. Пре него што узме време од саговорника, потребно је јасно разумети сврху разговора, одредити његове кључне правце и размислити о садржају.

Психолози су већ дуго установили чињеницу да за људе нема ништа пријатније од звука властитог имена. Стога, током телефонског разговора, увијек морате знати имена комуникационог партнера или, на почетку разговора, питати како најбоље да га контактирате. Осим тога, морате запамтити све датуме, трошкове производа, услове, попусте, промоције и друге информације о производној оријентацији. Као што је горе поменуто, у времену пословна комуникација не би требала трајати више од пет минута, а по могућности четири. Осим тога, током разговора треба замијенити неутралан поздрав више информативним. На пример, можете започети дијалог са презентацијом компаније и себе.
Пословна комуникација на телефону треба да се одвија глатко, избегавајући подизање гласа или емоционалних испада. Не можете прекинути звучник. Требало би да практикујете активно слушање, тако да саговорник зна да се они концентришу на њега.

Препоручује се да се у разговору проуче и користе методе рада са приговорима, ако постоји вјероватноћа неслагања у току комуникације.

У телефонском разговору, готово половина информација се преноси кроз тон, интонацију, тон гласа, кориштене паузе.

Након завршетка разговора потребно је анализирати стил његовог упућивања и садржај. Требало би да се утврди да ли је било неких грешака у разговору, да се разумеју утисци који су остали после разговора.

Етикета комуникације путем телефона помаже уштедјети вријеме, побољшати квалитету разговора и смањити постотак неуспјешних преговора с клијентима.

Правила комуникације путем телефона

Телефонску комуникацију, као и друге врсте интеракција, карактеришу одређене технике и правила вођења разговора, чије знање може помоћи. У случајевима када се, према природи професионалне активности, телефон претвори у "десну руку" за запосленог, можете га извући из савеза проучавањем правила телефонског разговора.

Култура пословног телефона треба да буде природно понашање. Основни дио сваке телефонске комуникације је припрема за то. Дакле, разговор треба да се замисли скоро до израза не само од "преговарача", већ и да се развију евентуалне примедбе саговорника. Другим ријечима, требате направити кратак сценариј намјераваног разговора, који укључује: план, опћи садржај, успјешне фразе и различите говорне модуле. Такав сценарио треба да лежи пред очима током комуникације.

Ако разговор укључује упознавање клијента са информацијама о актуелним попустима, услугама, цијенама, условима, итд., Онда увијек морате имати на располагању све потребне документе. Пошто саговорник може постављати питања и не добити одговор на једно од њих, он може имати опште неповољно мишљење о компанији. Осим тога, клијентска картица би требала бити и при руци, ако постоји. У недостатку такве картице, требате је покренути.

Након завршетка општег дијела разговора потребно је сажети. Требало би, користећи паузе, јасно поновити кључне информације. На пример, ако запослени извештава клијента о семинару који компанија планира да спроведе, потребно је поновити тему, место, време.

Правила комуникације на телефону треба да буду природни стил разговора. Да бисте завршили разговор треба да буде позитиван. Када се гради разговор, потребно је схватити да је главни утисак у два сигнала које мозак саговорника добија на почетку разговора и на крају. То значи да интегритет утисака дефинише у ужем смислу поздрав и коначну фразу. Дакле, треба их осмислити у зависности од осећања која се планирају проузроковати клијенту.

Стопа говора увек зависи искључиво од противника. Ако суговорник говори пребрзо, треба повећати темпо његовог говора и обрнуто. Прилагођавајући се клијенту, преговарач ствара за њега најудобније услове које ће клијент сигурно ценити.

Комуникација са клијентом путем телефона

Основа комуникативне културе су општеприхваћени морални прописи за комуникацију, који су нераздвојно повезани са признавањем вриједности и индивидуалности сваке особе.

Од првог општег утиска да ће исход разговора зависити, и да ли ће хипотетички купац стећи услугу или производ или не. Ефикасност пословних комуникација путем телефоније, у првом реду, зависи од емоционалног расположења саговорника и његовог благостања у одређеном тренутку. Ово се увек мора узети у обзир приликом комуникације са клијентом путем телефона.

Карактеристике комуникације са клијентом када зове компанију. Често, клијенти позивају своје компаније у два случаја: постоји проблем или постоји потреба за информацијама. И у том иу другом случају, да не би изгубили клијента, треба максимално да задовољи његове потребе. Дакле, подижући телефон, морате прво, поздравити, назвати компанију и представити се. Ово би требало урадити ненаметљиво и јасно, како би позивалац могао да разабере сваку реч. Следећи корак ће бити да сазнамо како контактирати клијента и која је суштина проблема. У овој фази треба пажљиво слушати саговорника, боље је водити белешке током разговора тако да не пропустите ништа. У супротном, клијент може одлучити да се не поштује, а његово питање се третира површно.

Након што је испитаник описао проблем, требало би да поставите разјашњавајућа питања. Често клијенти сами по себи можда не дају објашњење о томе шта их тачно занима или у чему је проблем. Стога је неопходно да се разговор концентрише на резултат (то јест, оно што саговорник на крају жели). Сада, пошто имате све потребне информације везане за захтеве клијената, требало би да му направите профитабилну понуду. Онда можете организовати састанак ако је то потребно. Завршна фаза комуникације са клијентом на телефону је кратак сажетак разговора. Другим речима, треба јасно да поновите све тачке договора са клијентом. Главна ствар је да се не греши. Уосталом, ово су основне информације преузете из дијалога са клијентом.

Погледајте видео: DNEVNJAK - Telefonski razgovor studenta sa kevom (Новембар 2019).

Загрузка...