Психологија и психијатрија

Комуникација са купцима

Комуникација са купцима. Комуникација је процес којим се остварује однос између људи и важна компонента која чини готово сав људски живот. Али комуникација није једноставан разговор између људи, већ читав комуникациони систем, који се састоји од комуникативних страна, њиховог међусобног утицаја, етике, комуникацијских техника и других компоненти. У свакодневном животу са блиским људима, особа не размишља тако снажно о томе какву интонацију има, тон гласа и колико квалитативне информације преноси. Али када је процес комуникације уско повезан са радом и директно зависи од њега, онда особа мора имати одређене технике комуникације са клијентима, методе комуницирања информација и слиједити одређена правила и етику.

Особа која ради са потрошачима треба да комуникацију учини начином да се постигне циљ. Стручне комуникацијске и комуникацијске вјештине увијек имају коначан позитиван резултат за продавца и купца који је задовољио њихове потребе и купио услугу. Постизање међусобног разумијевања, искључивање разлика, укључивање особе као редовног купца главни су циљеви комуникације с купцима компаније која настоји очувати свој углед.

Психологија комуникације са клијентима

Представници компаније која пружа било који тип услуге заинтересирани су за привлачење све већег броја корисника. Стога је комуникација директно средство за њихову зараду. Да би се успјешно и брзо продао производ или услуга, продавац мора посједовати посебне комуникацијске вјештине, разумјети што жели и бити способан компетентно саставити преговарачки план, што ће осигурати учинковиту комуникацију с купцима о продаји.

Продавач који познаје свој бизнис, који има вештине да комуницира са клијентима, размишља пре него што понуди своје услуге, и шта би га заправо интересовало. То јест, ставља се на место купца. Он такође покушава да сазна како га клијент види, тако да морате тренирати испред огледала да бисте сазнали које су то мане и исправили их. Продавац схвата да мора да контролише све своје покрете и речи. Будући да најмањи погрешан покрет, неодговарајућа гестикулација или манифестација незадовољства купац може протумачити као сигнал нечег лошег и непоузданог, и уплашен, он ће отићи, а продавац ће остати без профита.

Технике комуникације са клијентом. Састанак и први утисак су од највећег значаја. Од њега зависи да ли ће особа пристати на понуђене услуге и сарађивати са овом компанијом. Да бисте то урадили, прва ствар која вам је потребна да створите све услове за удобност. Ако је он сам дошао у канцеларију компаније, онда би ова канцеларија требало да буде пријатна, тако да неко жели да буде у њој. Ако се налази у продавници, онда треба обезбедити погодност, ако је вани, онда би представник компаније требало да предложи проналажење погодног места за разговор. Потенцијални клијент би требао осјетити да се брину о њему, да је поштован, онда ће се он сам отворити за састанак и показати повјерење.

Ако детаљније анализирате процес првог утиска, онда је могуће идентификовати неке особине на које треба обратити пажњу, јер управо они, преко заступника, обликују имиџ компаније у очима клијента.

Изглед игра веома важну улогу, као што је добро познато, „они се сусрећу по својој одећи ...“. Ако ће представник солидне компаније бити обучен у кратке хлаче и тенк, а истовремено говорити о пословним стварима, неће бити схваћен озбиљно. Ако је компанија солидна или жели постати једно - њени запосленици морају изгледати прикладно, и стога, у пословном одијелу, уредни и чисти. Када особа комуницира са таквим уредним саговорником, он сам жели да постане он сам, с тим почиње клијентово саосећање.

Приликом упознавања, потребно је погледати саговорника директно у очи, без устрајности, али с пажњом, тако да он осјећа интерес за себе. Често људи верују да гледајући у очи човека, лако се може разумети да ли он лаже, и тако, ако се држите ове блиске мисли, онда морате погледати у очи клијента и одговорити на сва његова питања превише директно у очи, покушавајући да не склизнете у страну. Главна ствар је да изгледате мирно, отворено и самопоуздано.

Руковање је посебан начин везивања двоје људи, иако још нису ништа говорили. Када се састанете, прво морате дати руку особи, и поздравити је не превише чврсто, и то не врло њежно, али поуздано и енергично. Од тренутка таквог руковања, клијент може, пошто је уочио проток енергије, постати и више позитивно расположен.

Од тренутка када започнете разговор, морате бити први који ће се представити и питати за име клијента, и ако је могуће, али не пречесто, позовите клијента по имену. Када људи у комуникацији чују своје име, они се окрећу механизму егоцентричности, особа мисли да се према њему поступа с поштовањем и разумијевањем.

Агент би требало да надгледа да је физички на истом нивоу са клијентом, мало више од њега. Због тога, на пример, у канцеларији, агент може да подеси висину столице да буде нешто виша. Ове особине су важне, јер је на једнаком положају, клијент сматра да је агент особа попут њега, али ако је мало већи, он већ има већи утицај. Такође, агент мора осигурати да је удаљеност између њега и особе, која оставља особу његовом личном простору, приближно 1 м.

Током разговора, запослени мора показати интересовање за саговорника, распитати се о његовим жељама и бити уљудан, говорити уљудне фразе ("молим", "хвала", "не за то").

Главна ствар је да се не претјерује у пристојности, да превише љубазности може негативно утицати на одговор потрошача. Можда мисли да је ласкав и да ће га схватити као замку, да мисле да га варају и намамљују, у овом случају се ситуација не може исправити и не вратити. Зато је боље концентрисати се не на идентитет клијента, већ на предности компаније, њене предности. И са клијентом да се понаша отворено и благонаклоно. Веома је важно не прелазити линију опсесије. Сви предлози које је изнио агент треба да звуче лако и лако, не можете одмах да извршите притисак на особу или да од њега затражите тренутно решење. Морамо му дати времена да размисли о приједлогу. Такодје треба да клијенту поверите поверење у чињеницу да је он јединствен по томе што је веома пожељан клијент, а од њега зависи судбина компаније. Тада се особа препушта таквој манипулацији и добија производе или услуге.

Ако менаџер поседује основе психологије у комуникацији са клијентима, значајно ће побољшати комуникацију са потрошачима и остварити већу добит од продаје.

Правила комуникације са купцима

У процесу комуницирања са клијентом, агент-менаџер треба да се руководи правилима која доприносе ефективном резултату.

Менаџер комуникације са клијентом треба да се фокусира на идентитет клијента. Да би то урадио, менаџеру је потребно активно слушати, слушати све захтјеве и жеље. Испричати о квалитету робе или услуга све што клијент жели чути, одговорити на сва његова питања, питати о особним преференцијама. Не инсистирајте на куповини робе одмах, дајте времена да сакупите своје мисли. Продавац може само да инсистира на позитивној одлуци, али без наметљивости. Глас мора бити енергичан, али не хистеричан, разговор није брз и није спор.

Такодје треба да се прилагодите сленгу неке особе, немојте да говорите оштре речи да не би бринуо о сопственој неспособности. Ако не радите без неких специфичних научних концепата или дефиниција, морате их објаснити тако да нема неспоразума. Главна ствар је да се наброје све позитивне особине које производ поседује, а не да се губи драгоцено време на објашњавање различитих термина, ако особа то не жели.

Комуникација менаџера са клијентом мора бити пословна, барем у оквиру пословног односа, како би се поштовала вриједност производа. Мора се озбиљно говорити о свим питањима која се односе на робу. Али не морате да градите превише пословне особе, стално разговарате телефоном у присуству клијента или да вас ометају друге ствари када је он тамо и чека. Увек долазите на састанке на време, одговарајте на поруке и позиве. Само са поштовањем, можете ли видјети исти став као одговор. Ово је посебно важно за продавца који заступа компанију.

Агент мора увек бити беспрекоран у својој целој слици. Он би увијек, када се бави послом, требао изгледати наочит, задржати своје држање, говорити у лијепом говору, опчинити његове манире, бити сигуран у себе тако да клијенти повезују тог запосленика с предложеним производом, односно, беспријекорно.

Пратећи његову идеалну слику на првом састанку, продавац треба да остане исти и да у свом будућем понашању треба да се понаша са истом љубазношћу, посебно када је реч о дугорочним везама. Ако купац има било каква питања, продавац мора увек бити спреман да на њих одговори. Уколико дође до промене услова уговора, клијент треба да буде одмах обавештен.

Правило да је клијент увек у праву није стандард, па се можете удаљити од њега. Када је особа професионални манипулатор и дјелује у потрази за личним циљевима, захтијевајући, на примјер, поврат новца за услуге, наводећи да су лошег квалитета, али их је и сам користио већ дуже вријеме. Ова врста купца представља опасност за компанију и може оштетити њен углед, па је неопходно, ако је могуће, уклонити све контакте с њим.

Како ће исправна комуникација са клијентима одредити успех компаније. Ако се поштују сва правила, онда је сарадња загарантована, привлачи нове купце кроз постојеће и тиме повећава углед компаније.

Етика комуникације са купцима

Свакој особи је угодно када га третирају на поштен и коректан начин. Чак иу комуникацији између вољених, мора постојати уљудност.

Етика пословне комуникације је добар начин за продуктивну комуникацију са породицом и колегама. Посебно је важно у раду. Када се особа третира са поштовањем, он сходно томе добија исти став као одговор. Ако продавац топло дочека купца, он на тај начин клијента позитивно прилагођава себи, као компанији, а када види да постоји контакт, он почиње да говори о производу, одговарајући на сва питања купца, питајући се о његовим жељама и демонстрирајући производ. Одлична технологија за комуникацију са клијентом. Након такве услуге клијент је задовољан и има пријатан утисак о компанији.

Уљудност је најважнија компонента етике у пословним односима. Треба се манифестовати у начину понашања, гласу, поступцима и третману у односу на клијента. Када види да се према њему понашају пристојно, он скреће пажњу на компанију, размишљајући о томе како у њој раде добри и љубазни људи, што значи да је и компанија добра.

Да би показали поштовање према саговорнику потребно је кроз тон гласа, интонацију, активно слушање. Током разговора не можете бити ометани другим стварима и предметима, важно је да у потпуности дођете до разговора, уронимо се у речи клијента, шта га занима, одговорите на сва питања.

Потребно је да се поставите на место потрошача да бисте разумели како да разговарате са њим, тако да он разуме све информације и да је задовољан одговором. Агенти морају да разговарају и понашају се онако како би желио да му клијент одговори у истом духу, то јест, радо се држи свог приједлога.

Забрањено је подизање гласа на клијента, чак и ако нешто тражи десет пута, или преко њега, продавача, улетио, док је тражио оно што је било потребно и љутило се на то. Купац може да вређа појачани тон продавца. Постоје клијенти који намјерно закључују продавца од себе, да би га забавили гњевом, ако схвате да имају посла с таквим купцем, само их треба игнорирати.

Такођер не можете прекинути суговорника, препирати се с њим, прекинути разговор и оставити га недовршеним. Неопходно је затворити уста у правом тренутку, ћутати и слушати саговорника. Такође постављајући питање, умукните док не чујете одговор у цјелини, све док особа не проговори.

Нису сви запослени у компанијама увијек знали како се понашати са људима тако уљудно, поготово ако им такво уљудно понашање није особено. Стога, да би се комуницирало са клијентима, бира се агент који је искључиво погодан за кандидатуру која може да комуницира уљудно. Са свим осталим запосленима, треба одржати обуке о развијању способности за ефикасну комуникацију и подучавање пословне етике. Сви запослени морају схватити да њихова култура комуницирања са клијентима углавном утиче на приходе компаније. Људи воле када су слушани, у замену за такав однос поштовања, постају редовни потрошачи.

Способност слушања је главна техника комуникације са клијентом, која доноси капитал у кампању.

Исправна комуникација са клијентима сугерише да им треба посветити сву пажњу у разговору, фокусирати се на њихове потребе. Неопходно је дати особи разумијевање онога што се слуша. Купац схвата да га слушају реакције продавца: климање главом, сведочење, држање, израз лица, поглед, примедба, тиме показујући такт и укљученост у разговор.

Када се неко понаша непристојно, виче, псује или пријети, култура комуникације са клијентима не дозвољава да се одговори на исти начин, чак и ако се жели, ризично је отпуштање. Запослени у предузећу мора увек бити изнад грубости, дужан је да се придржава етике пословног комуницирања и са неадекватним клијентом. Једноставно, у овом случају, морате бити мирни и позвати службу безбедности.

Стандарди за комуницирање са клијентима такође одређују да запослени морају свим људима дати једнаку пажњу и услугу, а појављивање особе не би требало да буде препрека; запамтите имена клијената и третирајте их са поштовањем током цијелог времена комуницирања с њима; запамтите да корисник мора увијек бити задовољан производом и услугама, а ако нешто пође наопако, одмах треба открити и поправити га; увек будите у контакту; у потпуности информише особу о служби и њеној сврси; љубазно одговорити на телефонске позиве и сагледати саговорника тако пристојно као да је жив; фокусирање на особу; поштовати пословну етику.

Стандарди комуникације са купцима су они постулати којима се компанија која пружа робу и услуге остварује успјехом у својим активностима. Ако компанија има добро координиран тим квалификованих, љубазних и оријентисаних ка купцима професионалаца, онда је таква компанија у стању да постигне велики успех.

Погледајте видео: Poslovna komunikacija - predstavljanje edukativnog programa (Јун 2019).