Активно слушање је комплексна комуникативна вештина, перцепција семантичког говора. То укључује директну интеракцију свих учесника у процесу комуникације (слушалаца и говорника) и индиректне интеракције када се говор чује на телевизији, радију, компјутеру итд. Активно слушање може помоћи да разумете, процените и запамтите информације које преноси саговорник. Такође, методе активног слушања могу навести појединца на одговор, усмјерити разговор у правом смјеру, спријечити погрешно, погрешно разумијевање или погрешно тумачење порука примљених од саговорника.

Техника активног слушања

Термин активно слушање је Хиппенреитер уведен у нашу културу. По њеном мишљењу, активно слушање би требало да има смисла за све, јер отвара нове могућности за успостављање дубоког контакта између родитеља и њихове деце, одраслих супружника, колега, итд. Такво слушање може олакшати настајање конфликата и тензија, створити атмосферу доброг и топлину, дух узајамног прихватања. Књига “Чуда активног слушања” Хиппенреитер-а садржи корак-по-корак упуте о томе како овладати вјештином активног слушања, одговором на често постављана питања и мноштвом животних примјера који показују учинковитост способности активног слушања.

Циљ сваког саслушања је добити што више информација како би се донијела исправна одлука. Квалитет било ког разговора зависи не само од способности да се говори, већ и од способности да опажамо информације. Када је субјект заинтересован за разговор, он покушава пажљиво слушати и нехотице се окренути суочавању са субјектом који тренутно говори, или се нагиње према њему, тј. успостављен је контакт очима.

Способност да се слуша као са “целим телом” помаже да се боље разуме идентитет саговорника и показује интересовање саговорника за њега. Неопходно је увијек пажљиво слушати саговорника, посебно ако постоји опасност од било каквог неспоразума. Формирање неспоразума је могуће када је сам разговор или његова тема сувише компликована да би се разумјела или потпуно непозната. Такође се дешава када говорник има неке недостатке у говору или акценат. У таквим случајевима, иу многим другим случајевима, неопходно је развити активне вјештине слушања.

Безусловно прихватање је важно у свакој интеракцији, посебно за успостављање контакта са дјецом или супружницима. Комуникација треба да се заснива на принципу безусловног прихватања.

Безусловно прихватање је углавном демонстрација другом појединцу да особа постоји и да има свој значај. Постизање безусловног усвајања од стране једног појединца је могуће уз помоћ различитих фактора, на примјер, постављања питања која показују појединцу да је ваше мишљење важно за вас, да бисте жељели знати и разумјети га боље. Али најважнија ствар у питању је одговор на то питање. У таквим случајевима су потребне технике активног слушања. Постоје следеће технике: одјек, преобликовање и тумачење.

Техника „ехо“ је дословно понављање последњих речи саговорника, али са интеррогативном интонацијом. Парафразирање се састоји од кратког преноса суштине информација које преноси партнер. Обично започиње ријечима: "ако сам вас исправно разумио, онда ...". Тумачење је претпоставка о стварном, исправном значењу онога што је речено, о његовим циљевима и узроцима. Овде се користи оваква фраза: "Претпостављам да ...".

Техника активног слушања се састоји у: способности слушања и емпатије са саговорником; у разјашњавању информација за себе, парафразирајући изјаве саговорника; у могућност постављања питања на тему разговора.

Захваљујући начину активног слушања особа ће повећати самопоштовање, побољшати интеракцију са другима. Активно слушање помаже да се идентификују проблеми и могућа решења.

Способност активног слушања је специфичан низ акција. Дакле, прва ствар коју треба урадити уз активно слушање је поглед на саговорника, јер је контакт очима значајан елемент комуникације. Интересовање за информације које преноси саговорник изражавају се у очима саговорника.

И ако саслушате саговорника у потпуности (“од главе до пете”), то указује да је за вас важнији саговорник, а не информације које су им пренесене. Ако се током разговора размотре околни предмети, то ће показати да особа није важна, нити саговорник, нити информације које су им пренесене, посебно у овом тренутку.

Главни елемент активног слушања је способност да се другој особи покаже да слушају пажљиво и са занимањем. То се постиже пратећи говор партнером климањем главе, изговарајући ријечи као што су: “да”, “ја вас разумијем”, итд. Међутим, прекомјерна манифестација може изазвати реакцију.

Такође, не би требало да покушавате да довршите реченицу уместо саговорника, чак и ако потпуно разумете шта субјект комуникације жели да каже. Потребно је дати прилику појединцу да разуме и заврши мисао.

У ситуацијама када нешто у разговору није јасно, требало би да поставите питања. Потребно је контактирати саговорника ради појашњења или појашњења. Жеља да се добију појашњења или додатне информације је један од најважнијих показатеља активног слушања. У случајевима када је јасно о чему говори саговорник, али он не може самостално изразити своје мишљење, може му се помоћи са питањем. Али пошто свако питање подразумева само неколико одговора, требало би да научите да постављате права питања.

Други важан елемент активне перцепције је преформулисање изјава комуникационог партнера. Парафразирање укључује покушај да се појасни значење изјаве тако што се партнеру понављају његове сопствене информације, али другим речима. Осим исправног разумијевања, парафразирање такођер пружа додатну прилику суговорнику да примијети да пажљиво слушају и покушавају разумјети.

Важно у активној перцепцији је посматрање осећања партнера. Да бисте то урадили, можете користити фразу овог типа - „Разумем колико је тешко за вас да о томе говорите“, итд. Ово показује да је партнер суосјећао с њим. Нагласак треба ставити на одраз осјећаја које изражава саговорник, његово емоционално стање и ставове.

Главна карактеристика активне перцепције, која повећава њену ефикасност, одређена је чињеницом да су у процесу вербалне комуникације елиминисане све могуће погрешне интерпретације и сумње. То јест, када партнер за комуникацију изађе из активне позиције слушања, он увек може бити сигуран да исправно разуме саговорника. Ријеч је о обрнутој вербалној комуникацији која потврђује исправност партнерског разумијевања и односа према њему без предрасуда и чини активну перцепцију (слушање) тако дјелотворним средством комуникације. Технике активне перцепције детаљније су описане у књизи „Чуда активног слушања“ Јулије Гиппенреитер.

Технике активног слушања

Активно слушање, које се понекад назива и рефлективна, осетљива, замишљена, је најефикаснији начин да се данас сагледају све информације. Зато је важно користити технике активног слушања у свакодневном животу.

Међу техникама активног слушања издвајају се: пауза, појашњење, препричавање, развој мисли, комуникација о перцепцији, комуникација о само-перцепцији, примедбе о разговору.

Пауза омогућава партнеру вербалне комуникације да размишља. После такве паузе саговорник може додати нешто друго, рећи нешто о чему је раније говорио. Такође омогућава слушатељу да се повуче из себе, својих процена, осећања, мисли и усредсреди се на саговорника. Способност преласка на унутрашњи процес комуникационог партнера, удаљавање од себе је један од најтежих и најважнијих услова за активну перцепцију, која ствара поуздано расположење између партнера у разговору.

Појашњење се схвата као захтев за појашњење или разјашњење било којег од достављеног говора. У свакој обичној комуникацији, мале нетачности и потцењивања се сматрају од стране комуникатора једни за друге. Међутим, када се током разговора дотакну емоционално значајна питања, расправљају се сложене теме, саговорници често невољно избегавају подизање болних питања. Појашњење је у стању да сачува разумевање мисли и осећања саговорника у ситуацији која је настала.

Понављање је покушај пажљивог саговорника да кратко понови оно што је партнер рекао својим ријечима. У исто време, онај ко слуша треба покушати да истакне и нагласи најважније мисли и акценте. Поновно препричавање је могућност повратне спреге, разумевање како звуче извана. Резултат препричавања може бити или пријем саговорника о потврди да је разумео, или се појављује могућност прилагођавања изјава. Такође, парафраза може послужити као начин да се сумирају субтотали.

Уз помоћ рецепције развоја мисли је покушај да се ухвати и помери курс главне идеје или мисли суговорника.

Слушалац може саговорнику рећи његов утисак о њему, који је настао у процесу комуникације. Ова техника се назива порука перцепције.

А порука слушаоца суговорнику о промјенама у његовом личном стању током саслушања зове се примање поруке о само-перцепцији. На пример: "Мрзим да то чујем."

Покушај слушаоца да информише како је, по његовом мишљењу, могуће разумјети у потпуности и потпуно разговор, назива се примање коментара о току разговора. На примјер, "изгледа да смо постигли заједничко разумијевање тог питања."

Методе активног слушања

Способност пажљивог слушања и разумијевања партнера у разговору у психологији назива се емпатија. Постоје три фазе емпатије: емпатија, симпатија и симпатија.

Емпатија долази када особа осећа идентичне емоције природне. На пример, ако се једна туга догоди, друга особа може плакати с њим. Емпатија лежи у емоционалном одговору, жељи да помогнемо другом. Дакле, ако се неко деси са тугом, други не плаче с њим, већ нуди помоћ.

Симпатија се манифестује у топлом, пријатељском односу према другим људима. На пример, када вам се особа допада споља, тј. изазива саосећање, желим да разговарам са њим.

Емпатија помаже једној особи да боље разуме другу, способност да покаже другом да је важан. Неки људи имају урођену емпатију или могу сами развити овај квалитет. Да би се развила емпатија, постоје две методе: метода И-изговарање и метода активног слушања.

Метода активног слушања је техника која се користи у пракси психолошког и психотерапијског савјетовања, у разним обукама. Омогућава вам да боље разумете психолошко стање, мисли, осјећаје саговорника уз помоћ одређених техника које укључују активну манифестацију особних разматрања и искустава.

Аутор ове методе сматра се Царл Рогерс. Сматрао је да четири главна елемента чине основу смислених и корисних односа: изражавање осећања, редовно испуњавање обавеза, одсуство карактеристичних улога, способност да се учествује у унутрашњем животу другог.

Суштина методе активне перцепције лежи у способности да се слуша, и што је најважније, да се чује више од онога што се извештава, уз давање правца у правом смеру уз помоћ кратких фраза. Саговорник не смије само говорити, партнер у разговору мора невидљиво учествовати у монологу уз помоћ једноставних фраза, као и понављање ријечи саговорника, парафразирајући их и усмјеравајући их у правом смјеру. Ова техника се зове емпатичко слушање. Током таквог саслушања потребно је удаљити се од личних мисли, процена и осећања. Главна тачка током активног слушања је да партнер у вербалној комуникацији не треба да изражава сопствена мишљења и мисли, да процени овај или онај чин или догађај.

Активно слушање има неколико специфичних метода: парафразирање или ехо-инжењеринг, сумирање, емоционално понављање, профињеност, логичке последице, нерефлексивно слушање, невербално понашање, вербални знаци и рефлексија рефлексије.

Ецхотецхникуе је да изрази мисли другачије. Главни циљ еко-технологије је да појасни поруку, да покаже комуникацијском партнеру да се чује, да пружи неку врсту звучног сигнала "Ја сам исти као ти". Овај метод је закључен тиме што један саговорник враћа своје изјаве другој особи (неколико фраза или један), парафразирајући их сопственим речима док убацује уводне фразе. Да би се преформулисале информације потребно је изабрати најзначајније и најважније тачке изјаве. Са такозваном репликом повратка нема потребе да се објашњава шта је речено.

Карактеристика ове технике је њена корисност у случајевима када се чини да су изјаве саговорника разумљиве његовом комуникацијском партнеру. Често се дешава да је таква "јасноћа" илузорна и да се садашње појашњење свих околности не дешава. Ехотехнологија може лако да реши такав проблем. Ова техника даје комуникацијском партнеру идеју да је схваћен и охрабрен да расправи оно што се чини најважнијим. Помоћу парафразирања један предмет комуникације допушта другом да чује његову изјаву са стране, омогућава уочавање грешака, реализацију и јасно артикулисање њихових мисли. Поред тога, ова техника даје време за разумевање, што је посебно неопходно у ситуацији у којој је немогуће одмах пронаћи одговор.

Сумирање се састоји у сумирању, истицању основне идеје, репродуковању речи саговорника у генерализованом и згуснутом облику. Главна сврха ове технике је да покаже да је онај који слуша, ухватио информације говорника у потпуности, а не само један дио. Сумаризација се преноси користећи одређени скуп специфичних фраза. На пример, "на овај начин". Ова метода помаже у расправи о тврдњама или рјешавању проблема. Сумаризација је веома ефикасна у случајевима када је разјашњење било у застоју или је било одложено. Ова техника је прилично ефикасан и непристојан начин да се заврши разговор са преговорљивим или једноставно причљивим саговорником.

Емоционално понављање се састоји од кратког понављања онога што се чуло, бољег коришћења кључних речи и скретања клијента. У овој техници, можете поставити питања по типу: "Ја вас добро разумем?" Истовремено, саговорник је задовољан што је добро чуо и разумио, док ће други памтити оно што је чуо.

Појашњење се односи на субјект који говори о конкретном појашњењу. Потребно је почети са елементарним питањима - разјашњавањем. Ефикасност појашњења у већини случајева зависи од саме технике испитивања. Питања треба да буду отворена, треба да буду - као да су недовршена. Појашњавајућа питања обично почињу ријечима "гдје", "како", "када", итд. На примјер: "што мислите?". Помоћу таквих питања можете прикупити потребне и релевантне информације, отварајући унутрашње значење комуникације. Таква питања обојици партнера објашњавају у разговору детаље који су пропустили у комуникацији. На овај начин се саговорнику покаже да је партнер заинтересован за оно што чује. Помоћу питања се може утицати на ситуацију тако да се њен развој одвија у правом смјеру. Помоћу ове технике могуће је детектовати лажи и његову позадину, а да притом не изазива непријатељство од стране комуникационог партнера. На пример: "поново може поновити?" Овом техником не би требало да постављате питања која захтевају одговоре једног слога.

Логичка посљедица подразумијева закључак слушатеља о логичној посљедици из излагања говорника. Овај метод омогућава да се разјасни значење онога што је речено, да се добију информације без директних питања. Таква техника се разликује од других по томе што саговорник не само преформулише или сумира поруку, већ покушава да закључак из логичке посљедице извуче из претпоставке о разлозима тих изјава. Овај метод подразумева избегавање журбе у закључцима и коришћење некатегорисаних формулација и мекоће тона.

Нерефлексивно слушање или пажљива тишина лежи у тихој перцепцији свих информација без парсирања или сортирања. Пошто се понекад свака фраза слушатеља може прескочити или, што је још горе, може изазвати агресију. То је зато што су такве фразе у супротности са жељом саговорника да проговори. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Онда треба да преведете поглед на нос, на средину чела, на груди.

Активно држање укључује слушање изражајних израза лица, сјајно лице, а не са одбацујућим изразом лица.

Вербални знаци се састоје од сигнализације саговорника са фразама као што су: “настави”, “разумем”, “да, да”.

Огледало рефлексије је манифестација емоција које су у складу са емоцијама партнера у комуникацији. Међутим, овај метод ће бити ефикасан само када се рефлектују стварна искуства, која се осећају у одређеном тренутку.

Примјери активног слушања

Активно слушање се може користити за побољшање резултата продаје. Активна перцепција у продаји је једна од главних вештина успешног продавца (менаџер продаје), који помаже да се “прича” потенцијални купац. Ова вештина треба да се користи у свим фазама интеракције клијент-менаџер. Ефикасније је активно слушање у почетној фази студије, када продавац сазна шта тачно треба клијенту, као иу фази рада са приговорима.

Активно саслушање у области продаје је неопходно како би клијенти жељно говорили о својим проблемима. Да бисте направили профитабилну понуду одређеном потенцијалном купцу, морате разумети шта ће бити профитабилно за њега. Да бисте сазнали, поставите права питања. Користе се две методе активног слушања: невербално, преформулисање, резимирање и усавршавање.

Активно слушање је такође неопходно у интеракцији са децом, што је употреба одређених метода. Да би слушао дијете треба да се окрене према њему тако да му очи буду на истом нивоу. Ако је беба прилично мала, онда можете да га покупите или седнете. Не треба да разговарате са децом из различитих просторија или да се окренете од њих, радећи било какав кућни посао. Пошто ће дијете бити по суду оцијењено колико је важно за родитеље да комуницирају с њим. Одговори родитеља требају бити у афирмативном облику. Требало би да избегавате фразе које су у облику питања или не показују симпатије. Потребно је одржавати паузе након сваке реплике. Детаљније, активни слух Гиппенреитер је описан у њеним књигама.

Активно слушање је неопходно у породичним односима и пословању, практично у било којој области личне интеракције. Пример потицајног пријема активног слушања је фраза: "Слушам вас", "Врло занимљиво". Пример разјашњења је фраза - "Како се то догодило?", "Како то мислите?". Примјер емпатије је израз: "изгледаш мало узнемирено." Пример сажетка је фраза: "Схватам да је то кључна идеја онога што сте рекли?".

Активне вежбе слушања

Постоји велики број различитих вежби за активне технике слушања. Вежба "активно слушање" подразумева присуство неколико учесника, траје 60 минута. Сви учесници седе у кругу. Вежба се изводи у паровима, тако да се сваком учеснику нуди избор партнера.

Затим постоје картице са писаним правилима активног слушања. Улоге су распоређене у паровима. Један партнер ће бити "слушалац", а други "говорник". Задатак обухвата неколико узастопних фаза, пројектованих за ограничен временски период. Водитељ вам говори шта да радите, када да започнете задатак и када да га завршите.

Дакле, прва фаза је да “говорник” пет минута говори свом партнеру у пару о тешкоћама свог личног живота, проблемима у интеракцији са другима. “Говорник” мора да обрати посебну пажњу на особине које изазивају такве потешкоће. "Слушалац" у овом тренутку мора да се придржава правила активног слушања, чиме помаже другој особи да говори о себи. Домаћин прекида комуникацију за пет минута. Даље, “говорник” је позван да каже “слушатељу” у року од једног минута, што помаже да се отворе и слободно говоре о његовом животу, а то је, напротив, отежало такву причу. Важно је озбиљно схватити ову фазу, јер тако "слушалац" може за себе схватити шта ради погрешно.

После минуте вођа даје други задатак. За пет минута, “говорник” треба да каже партнеру у пару о јачини његове личности у комуникацији, која му помаже да успостави интеракцију, изгради односе са другим субјектима. „Слушалац“ мора поново активно слушати, користећи одређена правила и технике и узимајући у обзир информације које је добио од свог партнера током претходног минута.

Након пет минута, презентер зауставља комуникацију и нуди трећу фазу. Сада „слушалац“ треба да каже „говорнику“ за пет минута оно што се сећа и разуме за себе из прича два партнера о себи. У овом тренутку, "говорник" мора да ћути и само покретима главе указује на то да ли изражава сагласност са оним што каже "слушалац" или не. Ако “говорник” указује да га партнер није разумио, онда се “слушатељ” исправља све док “говорник” не климне, потврђујући исправност ријечи. Након завршетка приче "слушатеља", његов партнер може примијетити оно што је искривљено или промашено.

Други дио вјежбе подразумијева промјену улога "слушатеља" у "говорника" и обрнуто. Ове фазе се понављају, али у исто вријеме лидер сваки пут започиње нову фазу, даје задатак и завршава га.

Завршна фаза ће бити заједничка расправа о томе која би улога била тежа, које методе активног слушања је лакше извести, а које су, напротив, теже, теже говорити, потешкоће у комуницирању или о снагама, што су се партнери осјећали као „говорник“, какав утицај имају различите акције „слушалаца“.

Као резултат ове вјежбе, формирана је способност слушања партнера у комуникацији, а препознате су и препреке слушању, као што су: процјена, жеља да се даје савјет, да се каже нешто из прошлог искуства. Вештине активног слушања ће побољшати свакодневну интеракцију са људима у њиховом личном и јавном животу. Они су такођер неопходни асистенти у вођењу пословања, посебно ако је повезан са обимом продаје.

Погледајте видео: Aktivno slušanje (Август 2019).