Психологија и психијатрија

Радите са приговорима

Радите са приговорима покрива идентификацију позиције субјекта у вези с вашим приједлогом и превазилажење неслагања, ако се то догоди. Ово је кључни задатак и најважнији циљ процеса управљања спорима. Технике управљања неспоразумима су превођење негативних изјава, негативних судова у позитиван смјер, а осјећаји у активан приступ.

Рад са примедбама открива две стране продаје. Прва страна показује да је потенцијални потрошач заинтересован за предложени производ, услугу или понуду. Други показује да је присуство мноштва питања и неслагања последица слабе припреме продајног агента. Приговори су резултат погрешних процјена, погрешних просудби у фази откривања потреба и презентације.

Радите са приговорима клијента

Постоји 5 основних корака у рјешавању приговора: слушање, прихватање, провјера, конкретизација, аргументирање.

Пре свега, треба пажљиво слушати клијента. Током његовог монолога, покушајте да не прекидате, јер ће продавац, који прекида клијента, изазвати само антипатију и одбацивање.

Следећи корак је прихватање приговора. Мора се разумети да прихватање не значи пристанак. Уосталом, објективно, таква ситуација, која описује клијента, може се десити. Постоји неколико општих изјава за усвајање, на пример, "ово питање је заиста важно", "о томе можемо да разговарамо детаљније", "за мене је веома важно разумети вашу позицију, због чега се она развила међу вама", итд.

Трећи корак је да схватимо шта је у ствари приговор клијента - претварање или неслагање. Можда то уопште није неслагање, већ само жеља да се ослободи наметљивог продавца. Да би се ово појаснило развило се два начина. Први је да се потрошачу постави питање које ће му омогућити да утврди да ли је његов приговор једини разлог због којег не жели купити производе или не. Други је искреност. Може се рећи да су то рекли и други потрошачи, али су одбили да купују производе из потпуно другог разлога. Можда клијентова каша одбија због другачије мотивације.

Четврта фаза садржи појашњења и спецификације. У овој фази треба поставити питање разјашњавања или сугестивне природе. Ако је ова фаза исправно имплементирана, онда ће се радити с приговором. Покушајте да поставите потрошачу неколико разјашњавајућих питања која ће помоћи да се конкретизује суштина приговора. Специфицирајући, разумете суштину разматрања потрошача, што води бољој оријентацији према њеним потребама. Због правилне имплементације ове фазе, може се открити прави приговор. Још једно позитивно стицање ове фазе може бити промјена ставова потрошача према вама. Ако му покажете свој професионализам, клијент ће вас озбиљније схватити, што ће вас више заинтересовати да узмете производ који нудите.

Пета фаза је коначна. То подразумева доносење неопходних контра-аргумената са ваше стране. Сви аргументи морају бити позитивни, а чињенице које комуницирате морају бити провјерене и поуздане.

Поред основних корака у раду са примедбама емитују типичне грешке. И прва таква грешка је улазак у спор са клијентом. Ако желите да постанете успешан менаџер продаје, морате да запамтите један непроменљиви аксиом: спор са клијентом је бескористан задатак. Спор се постиже само супротним резултатима. То ће натерати потенцијалног клијента да заузме оштрију позицију, од које ће вам бити прилично тешко да га преместите.

Напуштање ситуације је такође типична грешка продаваца. Често, менаџери мисле да када је бескорисно расправљати са потенцијалним потрошачем, најбоље је сачекати да донесу властите одлуке и до тада не интервенишу. Према томе, они примећују флуктуације и сумње у интонацијама клијента који одмах прекидају сваку активност. Такву тишину клијент доживљава као немогућност да дода ништа позитивније у производе. Као резултат, његове сумње су само појачане, а клијент настоји да што прије оде како би се изоловао од неугодног осјећаја који је настао.

Оправдање је још једна уобичајена грешка непрофесионалних менаџера. Оправдање је пуно људи који нису посебно увјерени у своје професионалне квалитете или у понуђене производе. Оправдавајуће белешке и неодлучност продаваца значајно смањују квалитет и вредност производа у очима купца. Почиње да мисли да све није добро са робом.

Недостатак анализе њиховог понашања након завршетка ситуације је такође грешка неуспјешних менаџера. Да би се ријешила неслагања у области продаје, развијене су многе обуке, технике и правила.

Рад са тренингом приговора на методу СПИН-а данас је најефикаснији у области продаје. Уз то, сматра се доста тешким за овладавање, али има највећу убедљиву моћ у односу на друге методе. Овај тренинг је развио Н. Рекхемов у другој половини 20. века. Она се заснива на постојању квалитативне разлике у технолошким процесима продаје јефтине робе и производа, за чије стицање потенцијални потрошач треба више времена и одговорности да донесе позитивну одлуку.

Рад са тренингом приговора на методу Рекхема. Његова главна идеја је способност менаџера продаје да ради са 4 врсте питања:

  • питања ситуационе природе у продаји која помажу да се успостави контакт са потенцијалним купцем, омогућују да се утврде појединачне карактеристике сваког пословања сваког потрошача;
  • проблематична питања у продаји, која омогућавају да се пажња потрошача усредсреди на аспекте који доводе до развоја његовог пословања;
  • питања излучивања у продаји која указују на потенцијалне начине за решавање и процењене користи од куповине производа;
  • питања директне природе у продаји која обликују у уму потрошача вредност могућих користи и стимулишу независно прихватање позитивног резултата.

Бављење продајним приговорима

Чак и ако сте покушали и успоставили добар психолошки контакт са потрошачем, након што сте све сазнали о његовим потребама, у сваком случају, клијент може имати примедбе на рад.

Зашто је потрошач предмет? Можда је у лошем расположењу или само жели да се погађа, можда му предложени производ не одговара? Постоји много разлога и да би их се поразило или савладало, морамо радити са приговорима продајног представника. Клијент са менаџером је увијек друга страна приговора. Стога не треба да наметате свој став о позицији клијента. Такође не би требало да убрзавате и да реагујете на несугласице механичким путем, у супротном, клијент ће искусити притисак и једноставно отићи.

Суочавање са приговорима о продаји треба да се ради са осмехом, позитивним емоцијама, шалама, комплиментима, коришћењем мањих отпада на страну.

Рјешавање приговора продајног представника је седам правила.

Руле Прво правило подразумева сагледавање себе и потрошача као партнера, а не противника. Сваки продајни представник на подсвјесном нивоу разумије да се потрошача треба третирати као саучесник у процесу продаје, комуницирати с њим на равноправној основи и кренути ка остваривању заједничких интереса. Међутим, често, када је у питању пракса, постоји потпуно супротна ситуација у којој продавац види купца, готово личног непријатеља. Менаџери нуде производе, клијент се опире, тако да продајни представници улазе у неједнаку борбу у којој клијент увек побеђује. У таквој ситуацији, продавац ће уочити било какве примедбе клијента као војне акције, а за одбрану ће узвратити ударац, што је борба са приговорима. Таква тактика никада неће донети жељени резултат. Стога, морамо да третирамо приговоре потрошача са радошћу и уважавањем. Уосталом, веома је добро када клијент отворено дели своју несигурност и сумњу са представником продаје.

Руле Друго правило је добар емоционални контакт са потенцијалним купцем. Важност емоционалног контакта у области трговине прилично је тешко прецијенити. То је својеврсна основа на којој се гради сарадња са клијентом. Дакле, што је темељ јачи, сарадња ће бити плодоноснија. Успостављање емоционалног контакта је неопходно да потенцијални потрошач почне да вам верује, због чега се не могу појавити приговори. Ако постоје приговори, онда присутност дубоког емотивног контакта може учинити ваше аргументе увјерљивијим и тешким у очима клијента.

Руле Треће правило подразумева да представник продаје треба да прикупи што је могуће више података о потребама потенцијалног купца. Пажња посвећена потребама потрошача ће вам омогућити да понудите производ управо онако како то потрошач треба. Што ће представљање Вашег производа уистину пасти под очекивања потенцијалног клијента, има мање примједби.

Руле Четврто правило је да појасни значење приговора. Често, трговачки представници, након саслушања приговора, одмах се прихватају да одговоре. Као резултат тога, одговор је неадекватан са специфичним приговором, а однос са купцем може бити само компликован. Надлежни руководилац, након што је чуо приговор, не устручава се да пита клијента зашто он то мисли.

Руле Пето правило лежи у потрази за "замком". Неопходно је разликовати изговоре ("замке"), иза којих стоје истински мотиви, и стварни приговори. Због тога, да не бисте пропустили скривене информације, морате да поставите сугестивна питања. На примјер, "ово је једини разлог који вас омета у доношењу одлуке, или постоји нешто друго."

Тхат Запамтите да је забрањено улазити у спор са купцем, и зато треба да развијете мисао коју је он изразио, у правцу који вам је потребан. Чим продајни представник почне да оспорава изјаву клијента, он је убеђен у тачност свог положаја, из којег ће га бити тешко померити даље. Зато је увек потребно да се слажете са одређеним семантичким делом приговора, а онда из њега развијате мисао у правцу који вам је потребан.

То Покушајте да будете убедљиви. То увјерење је главни задатак седмог правила. Да бисте то учинили, користите заједничке елементе увјерења, као што су: "према статистици ...", "према маркетиншким истраживањима ...", итд. У свом говору користите и разне метафоре, цитате, изреке и пословице. Добро одабрана метафора може помоћи потрошачу да се сложи са вашим аргументом и да смањи ризик контра-аргумената на скоро нулу.

Изреке и изреке су посебно средство за обраду приговора. На крају крајева, потенцијални потрошачи немају разлога да вјерују у ваше особне просудбе и закључке. Међутим, након рецитовања популарне мудрости, биће апсолутно немогуће расправљати са вама. Од сада се ваша позиција заснива на вековној мудрости различитих националности. Оповргнути информације које је изрека изрекла могућа је само уз помоћ рецитовања друге изреке.

Добра воља и осмех који се дају клијентима, жеља за дубљим увидом у њихове проблеме, потребе и ставове према партнерству у преговорима, сматрају се најбољим средствима за потрошача да изабере вас и компанију коју представљате из свих сличних понуда.

Алгоритам рада са примедбама

Технике продаје и рад са примедбама су потребне да би се знао и разумио алгоритам рада са клијентом када он има примедбе. Алгоритам за управљање приговорима садржи четири корака. Први корак је омогућити појединцу да говори. Други корак је психолошки увод у приговоре. Трећи корак је конкретан одговор или појашњење питања. Четврти - позив на акцију.

Обезбеђивање могућности за појединца да проговори доводи до чињенице да особа једноставно проговара, а тиме и „пушта пару“ и смирује се. Као резултат тога, биће лакше радити с њим у будућности. Поред тога, пружање могућности да се проговори омогућиће вам да чујете све вредности, потребе и друге информације које су вам потребне. Важно је пажљиво слушати како не бисте пропустили важне информације.

Психолошки увод у приговоре омогућава потрошачу да размишља како жели. Ово понашање показује клијенту да његово гледиште има право да постоји. Осим тога, показујете му да га разумете. То јест, ви се стављате у позицију сарадње према потрошачу, а не конфронтације. Ово се може постићи изјавом о консензусу.

Питања која разјашњавају фокус и специфичне одговоре могу или појаснити суштину приговора, или дати свеобухватне информације. Позив на акцију има за циљ да понуди потрошачу обострано корисну опцију. Није потребно користити све горе наведене кораке у продаји.

Овај алгоритам помаже да изаберете прави и ефикасан начин за управљање приговорима и рад са потенцијалним клијентима. Деловати на основу захтева одређене ситуације. Такође можете користити алате као што су пауза или комплимент. Иако се веома ретко користе.

Једини корак у алгоритму који се мора користити у било којој ситуацији је психолошка веза. Ако желите да добијете најбољи резултат свог рада, онда треба да овладате техником спајања мајсторски. Није довољно знати све кораке наведене у алгоритму, морате их примијенити у свом раду и онда ће резултат бити одмах уочљив.

Техника приговора

Ефикасне технике продаје и рад са примедбама је да следите неке једноставне савете. Први савјет - волите приговоре и радујте се њима. Уосталом, приговарајући, потрошач демонстрира свој интерес, што се манифестује кроз неслагања која настају приликом представљања услуга компаније менаџеру производа. Мора се схватити да приговор није питање на које треба одговорити. Ово је само изјава потенцијалног потрошача, која може бити прилично уопштена, па продавац може понудити оно што му одговара.

Други савјет је да увијек постоје додатни подаци о неслагањима.

Вијеће три - очекују пристанак, јер подсвјесно очекивање неуспјеха понекад умножава његову вјеројатност.

Четврто вијеће - путем приговора клијента, продајни представник ће сазнати што треба промијенити у свом раду. Приговори потрошача су врста повратне информације која сигнализира о промјенама које је вријеме да се учини у њиховом раду.

Пето вијеће - вјера у срећу и побједу никада не може замијенити специфичне методе рада с примједбама. Уосталом, шта су приговори? Приговор се темељи на одбијању (одбијању) приједлога или изјаве. Ие то је изјава која изражава неслагање (разлика у мишљењу) у или са неким, побијање нечијег става или пресуде. Помоћу приговора можете изградити активан разговор, који има сличне циљеве, а људи су заинтересовани за стицање информација.

Најважнија ствар при раду са приговорима клијента је схватање да сте професионалац са предностима. Управљање приговорима помаже продајном представнику да се извуче од традиционалних продајних приступа проналажењем најновијих рјешења.

За успешан рад у продаји можете користити најпознатије методе рада са приговорима, као што је метода три "да" или метода "УКОР".

Метода „да“ позната је још из времена Сократа и успешно се користи већ више од 2000 година. Суштина ове технике је да ако продавац жели да добије позитиван резултат или одговор, онда тезу треба ставити са потребним информацијама на трећем месту. Прије доношења потребне изјаве, клијенту се морају поставити два једноставна и кратка питања на која може лако дати позитиван одговор.

Метод "УКОР" је способност слушања потрошача до краја. Слово "и" значи појашњење, тј. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.образложења, и одговорити потрошачу, тек након што разјасни приговор и изрази комплимент. Слово "п" означава резултат, тј. прима потврду од потрошача у својој спремности да направи избор и изврши куповину.

Радите са приговорима путем телефона

Рад са хладним позивима са примедбама има бројне карактеристике које су веома важне за разматрање. Телефонска комуникација има одређене предности. Не захтева путовање, чиме се штеди време, новац и рад. Пренос информација путем телефона је много бржи него, на пример, током кореспонденције. Током телефонског разговора, ви сигурно знате да је потенцијални клијент примио вашу информацију, када ју је примио и како је на то одговорио. Ово разликује телефонске позиве од кореспонденције. Поред тога, када комуницирате путем телефона, можете одмах поставити специфична питања или елиминисати могуће неспоразуме. Потенцијални клијент доживљава телефонски разговор као мање обавезујући од особног контактног разговора, тако да осјећа мањи притисак. Овај начин ширења информација, услуга и производа компаније је још згоднији јер не захтева пословну одјећу и одговарајући изглед. Можете користити такозвану "варалицу" током извештаја за информације клијента.

Међутим, поред бројних предности, телефонски разговори имају и своје негативне стране. Потенцијални клијент може схватити позив као сметњу, јер ће бити присиљен да се отргне од посла. Продајни представник није у стању да контролише ситуацију у случајевима када је суговорник ометен било каквим вањским околностима, на примјер, долазним људима или прекинутим радом. Током телефонског разговора клијенту је много лакше да одбије управника, дође до разних изговора и прекине разговор. Морате схватити да у сваком тренутку разговора клијент може прекинути разговор и прекинути везу.

Важна негативна страна телефонских разговора је немогућност анализирања говора тела, израза лица. Приликом комуницирања информација клијенту путем телефона, можете пратити реакцију саговорника само његовом интонацијом. Немогуће је подржати речи визуелним материјалима, брошурама, графиконима, презентацијама, демонстрацијама. Током телефонских разговора, могућност погрешног тумачења информација је много већа него у току личног састанка.

Рад са хладним позивима са примедбама је марљиво разрада приговора сваког клијента. И након рада, одмах треба да наставите са затварањем. Међутим, потребно је радити само са информативним одбијањем. Бескорисно је покушавати да се категорички одбије у случају да клијент прекине везу одмах након позива и без навођења разлога.

Мора се имати на уму да током телефонских разговора 80% времена треба да заузима ваш говор, а само 20% клијента. За успех телефонских разговора важна је способност активног дијалога. То подразумева да консултант треба да постави тон разговора, да га води и усмери у правом смеру. У разговору је важна и љубазност, добар узгој, компетентни говорни консултант. Потребно је запамтити да ви персонификујете компанију, а мишљење клијента о компанији у целини зависи од утиска који имате о томе.

Телефонски разговори такође укључују одређене фазе рада са приговорима.

  • У првој фази потребно је одмах заинтересовати и привући пажњу потенцијалног клијента уз помоћ јасног нагласка у говору, нечег необичног што може одмах ухватити саговорника.
  • У другој фази треба да сазнате потребе потенцијалног клијента и не журите одмах у борбу са предлозима ваше компаније.
  • У трећој фази, морате глатко прећи на оно што желите да понудите.
  • Четврта фаза је рад са примедбама. Пошто, након ваше продајне понуде, клијент или категорички одбија (а не можете ништа учинити, морате га прихватити), или ћете почети да се противите и постављате конкретна питања. У овој фази можете користити технику подешавања. Састоји се од коришћења гласа и његових интонацијских модулација током телефонског разговора.

Фазе рада са примједбама и њихова успјешна имплементација овисе о томе колико је продајни агент припремио за разговор.

Сврха позива је профитабилна продаја производа компаније. И ово се мора запамтити приликом упућивања позива.

Радите с примјерима приговора

Компетентно управљање приговорима и рад са њима је у већини случајева у квалифицираној помоћи клијентима да остваре властите потребе и задовоље их. Тако, на пример, рад са приговорима у банци најчешће лежи у превазилажењу страха клијената да падају у ропство, као иу помагању да се изабере услуга коју им је заиста потребна.

Честа фраза коју потенцијални купци користе као приговор је да кажу "ја ћу мислити ...". Постоји неколико опција за превазилажење овог приговора. Први је прихватити позицију клијента и изразити разумијевање. Можете одговорити: "Правилна одлука, ви ћете направити озбиљну куповину, тако да је потребно време да се размисли о свему." Друга опција је да се прецизира и разјасни позиција потрошача. Овде можете поставити питање: "Због чега?". Ако појединац не зна шта да одговори на ово питање, онда га треба питати о понуђеним производима. На пример, "сумњате у квалитет робе?". Трећа опција је да прихватите став и објасните: "Наравно, размислите. Сада можемо размишљати заједно, јер је данас последњи дан попуста. Ако се ипак одлучите да купите ове производе касније, онда ће вас то коштати више."

Следећи типични приговор приговора је: "то је скупо." Могуће је договорити се са клијентом да роба заиста није јефтина и да се појасни трошак скупљи у односу на које производе. Можда је купац видио сличан модел у другој трговини, али јефтинији. Морамо да сазнамо шта ова изјава подразумева. Такође можете да се сложите да је роба заиста скупа и да појасните да ако купац кошта 5% мање, купац ће је купити? У случају позитивног одговора, купац купује производе јефтиније. Међутим, ова опција није увијек универзална.

Врло често, радници у банкарском сектору морају се бавити приговорима. На крају крајева, наши људи од дјетињства су подигнути у неповјерење према банкарским институцијама. Рад са приговорима у банци треба да се одвија корак по корак. Прећи на следећи аргумент требало би да буде тек након што се постигне сагласност са претходним аргументом.

Погледајте видео: YouTube Complaints 2014! (Август 2019).